التعامل مع شكاوى العملاء - An Overview

التعامل مع شكاوى العملاء - An Overview

Blog Article

ويساعد هذا التصنيف في تحديد التحديات المشتركة، وتوجيه الجهود نحو المجالات التي تحتاج إلى أكبر قدر من الاهتمام.

إضافة إلى ذلك، قد تكون لديهم مخاوف من تطلُّب تلك التغييرات منهم سلوكات جديدة أو تكوين عادات جديدة قد لا يكونون مستعدين لتبنِّيها، كما قد يشعر العملاء بأنَّ هذه التغييرات تؤثر في وقتهم وتكلفة الحصول على الخدمة بطرائق غير مريحة.

تعد شكاوى العملاء بمثابة خط اتصال مباشر من الأشخاص الأكثر أهمية لشركتك: عملائك. للوهلة الأولى، قد تبدو وكأنها أسوأ كابوس للأعمال التجارية، ولكن في الواقع، فهي رؤى لا تقدر بثمن ترتدي زي ردود الفعل.

بناء الثقة من خلال تقديم معلومات دقيقة وصادقة، فيجب أن يكون التعامل مع العملاء بشفافية، وعدم إخفاء المعلومات الهامة، والالتزام بالوعود.

تأكد من أن الحل الذي اقترحته قد أصلح المشكلة بمجرد تحديد السبب الرئيسي لشكوى العميل ، واكتشاف حل ، وتقديمه للعميل. لتحقيق هذا الهدف، يمكنك القيام بأحد الإجراءات التالية:

تقع على عاتقك مسؤولية البحث عن مجالات الاحتكاك في الشكاوى ، خاصة الغاضبة منها.

في هذه الحالة ، قد يتوقف المدير عن بيعه حتى يتم حل المشكلة.

تقديم عروض وتحسينات مستمرة للمنتجات أو الخدمات يسهم في جعل العملاء يشعرون بالقيمة المستمرة، ويشمل ذلك تقديم خصومات، أو هدايا، أو تحسينات تقنية.

نحن نستخدم كوكيز سجل حركة المرور لتحديد الصفحات التي تم استخدامها، الأمر الذي يساعدنا على تحليل بيانات حركة مرور الصفحة على الشبكة وتحسين موقعنا الالكتروني التعامل مع شكاوى العملاء لتشكيله حسب احتياجات المشترك، ولا نستخدم هذه المعلومات إلا لأغراض التحليلات الإحصائية ومن ثم يتم إزالة البيانات من النظام. وبالعموم تساعدنا الكوكيز على توفير وتقديم موقع الكتروني أفضل من خلال تمكننا من مراقبة الصفحات لتحديد ما يجدون منها مفيداً ونافعاً لهم أكثر من غيرها، ونؤكد أن الكوكيز لا تتيح لنا بأي حال من الأحوال الوصول لأجهزتهم أو لأي معلومات عنهم عدا تلك البيانات التي اختاروا تقاسمها ومشاركتها معنا. يمكنك اختيار قبول أو رفضالكوكيز، ورغم أن كثيراً من المتصفحات الالكترونية تقبل الكوكيز تلقائياً، يمكنك أن تعدل الإعدادات الخاصة بك لرفضالكوكيز إن أردت، مع أن هذا .الأمر قد يعيق الاستفادة الكاملة من الموقع التعديل يجوز لنا تغيير هذه السياسة من وقت لآخر عن طريق تحديث محتوى هذه الصفحة ، لذا على جميع المشتركين التحقق والرجوع إليها من وقت لآخر للتأكد من أن التغييرات التي تمت .سوف تحظى بقبولهم ورضاهم ، و بنود هذه السياسة سارية من تاريخ نشرها على الموقع

توضح المتابعة تفاني الشركة في رعاية العملاء بما يتجاوز التفاعل الأولي، مما يعزز التصور العام للعلامة التجارية.

ورشة تدريبية مكثفة تتناول مهارات التعامل مع شكاوى العملاء وبناء العلاقة الايجابية مع العميل واساليب التعامل مع الشكوى ورصدها وطرح الاسئلة والاستماع ونزع فتيل الغضب لدى العميل وحل الشكوى.

لكن قبل أن نتناقش في كيفية معالجة شكاوى العملاء باحترافية، دعنا أولًا نناقش الأسباب التي تدفع  العملاء إلى اتخاذ شكوى تجاه المنتج أو المؤسسة: 

لنفترض أن أحد العملاء قدم شكوى عامة على منتدى أو موقع وسائط اجتماعية. في هذه الحالة ، قد يلاحظ العديد من الأشخاص الشكوى ويعالجونها على الفور.

يمكنك الكشف عن السبب الجذري للمشكلة باستخدام التحقيق السقراطي. اسأل عميلك الأسئلة التالية: